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多管齐下 强化管理 努力实现企业与社会和谐发展

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大同九龙出租汽车有限责任公司成立于1996年7月, 现有管理员工46人,营运司机1780人,营运车辆950辆,是目前大同市乃至西北地区规模最大的出租汽车公司。

   多年来公司一班人坚持以人为本,从严治企,多管齐下,强化管理,不断完善各项规章制度,经济实力明显增强,成为本地区行业中的龙头企业,被推举为“中国出租汽车暨汽车租赁协会常务理事单位”和“山西省出租汽车协会常务理事单位”,并于2003年5月跨入大同市民营企业30强行列,荣获“大同市优秀民营企业”称号,并连续八年荣获“市级文明单位”、“重合同守信用企业”称号,先后三次被授予“全国先进出租汽车企业”。我本人也被山西省委授予“优秀共产党员”、全国“优秀思想政治工作者”等荣誉称号。

一、高标准、高起点,做行业规范管理标兵

公司创建伊始,正值出租汽车行业在当地发展风起云涌,遍地开花,出租汽车市场比较混乱,随便要价,甩客宰客现象经常发生。针对当时大同市客运出租营运秩序混乱的状况,公司一班人始终保持清醒的头脑,一是制定了“以诚信经营为本,以为乘客服务为宗旨,以创九龙名牌为目标”的发展战略,率先安装计价器,提出并实行“3公里5元起价,打表收费”的经营口号,并不断强化公司出租车辆的服务规范,以良好的信誉、优质的服务赢得了广大市民的信任和乘客的交口称赞;二是走出去、请进来,吸取先进管理经验,迅速发展壮大自己。出租汽车企业管理是改革开放的产物,属新生事物。为了使企业在发展中不走弯路,公司一班人南下北京、上海、广州,学习老大哥企业的先进管理经验,并定期请国内行业先进企业到公司讲课,提高管理人员业务素质;三是根据公司管理和本地区实际,工作中不断完善各项管理规章制度,先后建立健全了公司机关管理岗位责任制、出租车管理规范、驾驶员岗前培训制度、承租人管理制度、出租车驾驶员服务规范等,使企业始终运行于正确的轨道之内;四是从严治企,严格运营车驾驶员队伍建设,建立严格的运营服务监督机制,不断提高服务水平。公司设立服务投诉处理中心,将服务投诉电话号码通过新闻舆论工具向社会公布,接受社会监督。凡乘客对驾驶员在服务过程中的任何不良行为及车容车貌、安全、卫生等方面的问题,都可向公司投诉。投诉电话24小时有人值守,处理乘客投诉从调查了解,到事件处理,做到客观公正,既让乘客满意,也让被投诉驾驶员心服口服;五是在企业中广泛深入地开展“爱岗敬业、实干奉献、文明服务、礼貌等客、诚实劳动、助人为乐”的从业精神劳动竞赛活动,从管理人员到出租车驾驶员个个争当模范,人人争创先进在九龙蔚然成风,“开出租到九龙,打的坐九龙”,成为当地市民的口头禅。九龙的成功管理经验引起了政府业务主管部门乃至市政府领导的高度重视,赢得了社会各界的高度评价,公司连续四年获得大同市政府颁发的“守合同重信用”奖状。

二、以人为本,实现企业管理内部的和谐与稳定发展

工作实践使我们认识到,健全完善的管理制度是企业健康发展、不断壮大的保证,而以人为本抓驾驶员队伍建设是企业和谐稳定发展的基石。首先,我们从增强公司员工的服务意识和管理意识入手,强化公司职能部门和运营车驾驶员队伍建设。引入企业形象战略策划机制,实行“五统一”服务标准,即统一编写文明驾驶、文明服务手册,统一驾驶员上岗前培训、考核,统一车内服务设施和服务标识摆放位置,统一使用文明用语,统一车辆颜色和服务标识,从而在社会上树立起九龙出租的良好形象。

其次,加强基层党组织建设,增强党组织的向心力、凝聚力、战斗力。在公司创建初期,我们积极向上级主管部门申请,成立了第一个民营企业党的基层组织——党支部,建立了第一个民营企业党员活动室,在行业内第一个实行党员挂牌服务。多年来,支部根据企业自身特点,适时举办各类活动,定期上党课,过组织生活;组织参观爱国主义教育基地,重温入党誓词;为革命烈士扫墓,缅怀先烈,激发斗志和热情,在企业的职业道德、精神文明建设中发挥了重要作用,党的建设不断得到增强。在员工中积极培养入党积极分子,写入党申请书的人逐年增加。近四年来,我们严格把关,在员工队伍中发展了三名党员。在公司机关和驾驶员队伍中建立健全党小组,用党员的先锋模范作用带动影响群众,在公司上下形成了人人积极向上、努力工作、争创一流的氛围,在从业人员中,涌现出许许多多助人为乐、拾金不昧,见义勇为的先进人物,先后有三十余名驾驶员受到市级以上表彰奖励,先后有五名驾驶员被授予国家级荣誉称号,党支部也先后两次被大同市委授予“先进基层党组织”。

同时公司内部建立健全了工会、共青团等群众组织,团结凝聚职工,维护合法权益,有力促进了企业的健康发展。为了弘扬企业精神,丰富职工业余文化生活,我们编写了“九龙之歌”,并制作成MTV发到员工手中;组建了多功能活动室,利用节假日组织员工文体比赛,既活跃了职工文化生活,又提高了公司凝聚力和向心力。

再次,坚持先服务,后管理,融服务于管理之中的原则,为运营车驾驶员排忧解难,为运营服务创造良好的工作环境。要构建和谐行业,首先要创造企业内部的和谐氛围。公司管理人员既是管理者,更是服务员,提出了“为驾驶员服务,是每个管理人员的天职”的服务理念,彻底杜绝“门难进,脸难看,话难听,事难办”坏习气。为驾驶员排忧解难,创造便利条件,增添安全行车,搞好运营的信心。一是为驾驶员代收代缴各项费用,省去驾驶员为缴费四处奔波的劳苦和时间,把精力集中在运营上。二是每年公司出面与车辆管理部门协商,抽出三天时间,为所有运营车辆进行集中统一年检,为驾驶员们节省时间,提供方便。三是积极与保险公司协商,实行了除车辆损失险、第三者责任险、盗抢险和驾乘险必须参保外,其余险种由驾驶员根据车辆状况、运营实际需要有选择地参保,为驾驶员节约开支。四是为了使驾驶员掌握更多的信息,了解党和国家的各项政策及国内外大事,公司每年拿出近30余万元为每个驾驶员免费订阅一份《大同日报》或《大同晚报》,供他们在工作之余阅读,既使他们增长了知识,又开阔了视野,受到驾驶员的一致好评。五是正确对待驾驶员提出的各类工作建议和意见,坚持做到只要对企业有利、对员工有利、对社会有利一律采纳。五年来公司共采纳职工建议23条。对暂时不能解决或不可能做到的意见,动之以情,晓之义理,耐心解释,防患未然。六是对运营车驾驶员建立定期走访制度,为家庭确有困难的提供帮助,减免费用。自2000年以来,公司累计为驾驶员减免各类费用59万元。驾驶员梁启堂是公司的优秀驾驶员,多次受到市以上表彰。2006年其儿子被确诊为淋巴癌,急需入院手术。公司知道后召开经理办公会专题研究,决定减免所有费用,派专人三次登门送去治病急需资金,发动公司全体员工捐款6332元,在员工队伍中引起强烈反响。

第四,选标兵,树典型,推动企业文明建设。公司从发挥党员的先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用出发,组建了“党员车队”;从调动员工服务企业、管理企业的积极性出发,创建了“红旗车队”,正确引导,鼓励公司员工树立良好的职业道德,增强服务意识和城市主人观念。这两支车队,服务规范,遵章守纪,深受广大乘客的称赞,成为公司员工学习的榜样。红旗车队队长王勇驾驶和服务经验丰富,在他的车上,随时都备有晕车药、针线包、城市地图等为乘客服务的用品,他驾驶的出租车连续八年被评为市级文明服务明星车、示范车。在王勇的带领下,红旗车队人人争先,学雷锋,做好事,尊老助残,热心公益事业。2004年9月21日,该队驾驶员李洲在送一位外地到大同做煤炭生意的乘客到阳合坡煤场。返回后又先后拉了三位乘客,在午休整理座套时发现后座地板上的一个黑色塑料袋内装有一捆现金,在不能准确确定失主的情况下,他及时与警方取得联系,寻找到失主,并亲手将10万元现金送到失主手中。这件事当时在大同市各媒体争相报道,引起了社会的强烈反响,当年驾驶员李洲被评为大同市十大新闻人物之一。自公司成立以来,驾驶员将乘客遗失财物归还失主、上缴公司共179起,价值457万元。

实践证明,企业管理人为本,设身处地地为一线员工办实事,办好事,融服务于管理之中,就会得到理解、信任和支持,各种矛盾就容易化解;反过来有利于精神文明的发展,促进公司运营和企业发展。由于我们工作到位,公司自成立以来,服务投诉逐年减少,没发生一起驾驶员集体上访或罢工事件。

三、加快管理信息化进程,提升企业整体综合素质和管理能力

随着企业规模不断壮大,各项管理制度不断细化和完善,如何解决企业管理过程中信息交换迟缓,反应滞后的问题摆上了议事日程。实践使我们深深地认识到:实现企业管理信息化,运用计算机现代化管理工具,提高工作效率,增强企业决策的准确性,是现代企业管理的必然;强化企业管理信息化,是提升企业的整体素质,建立和谐企业、和谐社会的需要。而企业管理信息化工程是一个专业性非常强的系统化工程,在西北地区乃至全国行业中成功的案例不多。为了做好这项工作,避免走弯路,我们一是走出去调查研究,听取上级业务部门和国家协会领导的意见,虚心学习和借鉴兄弟企业在实现管理信息化方面的经验,保证企业管理信息化工程运行于正确的轨道;二是使用国内行业最权威管理软件,保证一次性投资即达到一流管理标准;三是将掌握计算机管理知识和运用与岗位责任制挂钩,请软件公司技术人员对公司所有员工进行电脑应用常识全员培训,考核合格后上岗,保证系统的正常运行;四是根据企业管理信息化的要求,对原有的工作流程进行适当的调整,使其符合计算机运行和企业现代化管理的需要。目前,公司所有业务已全面在计算机上运行,初步实现了企业管理资源共享,规范管理行为,办事效率和工作质量大幅度提高。以运营收费为例,原来月底结账需要两三天时间,现在改用计算机不到一分钟即结束,每台车的缴费明细数据即查即得,准确无误;原来公司领导要了解运营全面情况与数据,需要集中开会听汇报或下去调查研究,现在每天早晨上班一开机,公司运营的全貌一目了然,既节约了大量宝贵时间,提高了工作效率,又挤出了数据中的“水分”,还企业管理的真实一面,现代化管理的优势日益凸现。

四、投身公益事业,承担社会责任,实现企业与社会的和谐发展。

热心公益事业是九龙公司的优良传统,“送春晖投资办教育,沐春雨永记九龙情”,这是浑源县千佛岭一个贫困山村小学校园里照壁上的两句话,她这里记载了九龙出租汽车公司对贫困山区教育事业的一份深情。多年来我们不断努力经营,在社会各界的支持下,公司资产达到了13300万元,累计缴纳税款近1480万元,企业得到了长足的发展。但当公司了解到贫困山区浑源县千佛岭乡尚有100余名适龄儿童因校舍条件极差和贫困而不能上学的情况后,公司董事会和经理办公会两次专题研究,决定采取公司出大头,员工自愿捐的办法,先后捐资23万余元,在宽坪村建起了一所占地6600平方米,拥有校舍35间的希望学校,使附近几个村子的失学儿童重返校园,深受社会各界的赞誉,公司连续四年被市政府评为“社会扶贫先进集体”,并被评为“山西省建设系统创建文明行业先进单位”。

一方有难,八方支援。公司经常组织员工参加社会募捐活动,积极为灾区和困难群众捐款捐物,支援灾区恢复生产和自救。自公司创建以来,公司累计为灾区捐款捐物价值210万元。公司还利用一些特别的节日或纪念日开展各种宣传活动,如爱老助残日,公司组织员工慰问矿务局夕阳宫敬老院的老人;高考期间,每年派出150台车免费接送考生;参加《交通安全法》宣传、《税法》宣传、《土地法》宣传,保护环境宣传等等。在每年六月十四日“世界献血者日”到来之前,公司统一组织义务献血小分队,五年来,共义务献血10余万毫升。

勇于回报社会,承担起社会责任,用实际行动构建全社会的和谐发展。2003年,公司从增强国防观念,加强员工组织纪律性,提高整体素质出发,与大同市城区武装部合作,组建起了一支由130名出租车司机组成的民兵应急连。这支队伍经过多次的军事训练和国防教育,目前已成为大同市一支非常有战斗力的民兵队伍,数次参加省军区的民兵整组点验和市民兵军事演练。今年2月20日凌晨,4名歹徒对我市通达出租汽车公司一辆出租车实施抢劫,我公司值班员第一时间得知情况,紧急通过公司调度电台通知民兵应急连投入战斗,迅速制服歹徒。在与歹徒搏斗的过程中,我公司一名驾驶员身负重伤送医院治疗。每逢节假日,这支队伍都要承担大同市城区的战备值勤任务,对于维护出租汽车正常营运秩序,打击犯罪活动,维护社会治安稳定,是一支新的重要力量,多次受到省军区、市政府和军分区领导的表彰。

今后,我们要以邓小平理论为指导,按照三个代表重要思想的要求,继续坚持管理与服务并重,以服务促管理的方针,不断增强服务意识,开拓新的服务项目,丰富服务内容。审视出租汽车行业的发展形势,抓住机遇,加快企业发展,扩大经营规模。继续做好提高全员素质,实现品牌企业服务诚实守信、依法经营管理,在企业管理规范、科学、和谐的轨道上,争创一流管理,为出租汽车行业的发展做出更多贡献。